E-adam ile tanışmaya hazır mısın?
Toplantı Planla
Müşteri Tutma Oranı Hesaplama
Dönem başındaki müşterilerinizin yüzde kaçını elinizde tuttuğunuzu hesaplayın. Dönem başı, dönem sonu ve dönem içinde kazanılan yeni müşteri sayısını girmeniz yeterli.
Dönem başı, dönem sonu ve yeni müşteri sayılarınızı girerek müşteri tutma oranınızı hesaplayabilirsiniz.
- Korunan müşteri
- —
- Kaybedilen müşteri
- —
- Churn oranı
- —
Müşteri tutma oranı (retention rate) nedir?
Müşteri tutma oranı, dönem başındaki müşterilerin yüzde kaçının dönem sonunda hâlâ aktif olduğunu gösterir. (Dönem sonu müşteri − Yeni müşteri) ÷ Dönem başı müşteri × 100 formülüyle bulunur.
Yeni müşterileri formülden çıkarmanın nedeni, büyümenin kaybı gizlemesini önlemektir. Müşteri sayınız artarken bile eski müşterilerinizin önemli bir kısmını kaybediyor olabilirsiniz.
Tutma oranı LTV'nin motorudur. Küçük bir iyileşme müşteri ömrünü uzatır ve her müşterinin toplam değerini yükseltir.
Retention rate formülü nedir?
Churn oranı bu oranın tersidir: Churn = 100 − Retention. %85 tutma oranı, %15 kayıp anlamına gelir.
Retention rate nasıl hesaplanır?
Dönem sonundaki müşteri sayısından yeni müşterileri çıkarın, sonucu dönem başındaki müşteri sayısına bölüp 100 ile çarpın. (2.150 − 350) ÷ 2.000 × 100 = %90.
- Aktif müşteriyi tanımlayınAbonelikte ödeme yapan, e-ticarette belirli bir sürede en az bir sipariş veren müşteri gibi net bir kural koyun.
- Üç sayıyı alınDönem başı, dönem sonu ve dönem içindeki yeni müşteri sayısı.
- Formülü uygulayınSonucu aynı uzunluktaki önceki dönemlerle kıyaslayın.
Retention rate hesaplama örneği
Ay başında 2.000 müşteriniz vardı; ay içinde 350 yeni müşteri geldi ve ay sonunda 2.150 müşteriniz var.
(2.150 − 350) ÷ 2.000 × 100 = %90Mevcut müşterilerinizin %90'ını korudunuz, %10'unu kaybettiniz.
Retention rate hesaplama örnekleri
Farklı müşteri hareketlerinde tutma oranı:
| Dönem başı | Dönem sonu | Yeni müşteri | Retention rate |
|---|---|---|---|
| 2.000 adet | 2.150 adet | 350 adet | %90,00 |
| 1.000 adet | 1.050 adet | 200 adet | %85,00 |
| 5.000 adet | 5.600 adet | 900 adet | %94,00 |
| 800 adet | 700 adet | 60 adet | %80,00 |
İyi bir müşteri tutma oranı kaç olmalı?
Abonelik işlerinde aylık %95'in üzerindeki tutma oranı güçlü kabul edilir. E-ticarette tutma, yıllık tekrar satın alma davranışı üzerinden ölçülür ve kategoriye göre geniş bir aralıkta değişir.
- Dönem uzunluğu: Aylık ve yıllık oranları birbirine doğrudan kıyaslamayın.
- Grup analizi: Müşterileri kazanıldıkları aya göre gruplayıp her grubun zamanla nasıl azaldığını izleyin.
- Kanal etkisi: İndirim kampanyasıyla gelen müşteriler genelde daha düşük tutma oranına sahiptir.
Müşteri tutma oranı nasıl artırılır?
Müşteri kaybının büyük kısmı ilk deneyimde yaşanır. Tutma çalışmasına oradan başlayın.
- İlk 30 günü tasarlayın. Karşılama e-postaları, kullanım ipuçları ve ilk siparişten sonra kısa bir kontrol.
- Kayıp sinyallerini izleyin. Siparişleri seyrekleşen ya da giriş yapmayı bırakan müşterilere erken ulaşın.
- Ayrılma nedenini sorun. İptal anında kısa bir anket, tekrarlayan sorunları görünür kılar.
- Sadakat avantajı sunun. Uzun süreli müşterilere özel teklifler kalmayı değerli kılar.
- Müşteri hizmetlerini hızlandırın. Çözülmeyen bir şikâyet çoğu zaman sessiz bir kayıptır.
Sıkça sorulan sorular
Biri kalanları, diğeri gidenleri ölçer. İkisinin toplamı aynı dönem için %100'dür.
Dönem içinde gelen yeni müşteriler dönem başında yoktu. Onları saymak, kaybı yeni kazanımla örtüp oranı olduğundan yüksek gösterir.
Genellikle son 6 ya da 12 ayda en az bir sipariş veren müşteri. Satın alma döngünüze uygun bir süre seçin.
Müşteri ne kadar uzun kalırsa o kadar çok sipariş verir. Ortalama müşteri ömrü yaklaşık 1 ÷ churn oranıdır.
Retention rate ile birlikte bakılan hesaplamalar
Tek bir metrik resmin tamamını göstermez. Retention rate sonucunuzu aşağıdaki hesaplamalarla birlikte okuyun ya da tüm pazarlama hesaplama araçlarına göz atın.
LTV
Müşteri yaşam boyu değeriBir müşterinin ilişki boyunca size bıraktığı toplam kâr.Churn rate
Müşteri kaybetme oranıBir dönemde kaybettiğiniz müşterilerin oranı.Tekrar satın alma oranı
İkinci kez alan müşterilerin oranıBirden fazla kez sipariş veren müşterilerin yüzdesi.NRR
Net gelir tutma oranıMevcut müşterilerden gelen gelirin bir yılda nasıl değiştiği.
Dijital Dünyada
Tüm Adımlarınızda
Yanınızdayız!
Destek Ekibi 💬
